1. Cuide a su cliente

Sus clientes son por lejos el activo más importante de su empresa. Una cobranza inadecuada puede hacer peligrar la continuidad de un cliente. Según un estudio realizado por Forbes en 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. Más recientemente, la fidelización puede llegar a ser hasta 10 veces más fácil y revela que un cliente fidelizado gasta en promedio un 67% más que uno nuevo. A los clientes que son recurrentes, es más sencillo ofrecerles un mejor servicio ya que se llegan a conocer mejor. La cobranza es una dimensión más de la gestión de clientes. Es por ello que, la empatía con sus clientes que muestre un ejecutivo de cobranza en su labor diaria, es determinante en la satisfacción total, ya que es un punto de contacto adicional. Generamos empatía cuando sabemos escuchar al cliente, estamos atentos a sus explicaciones y comprendemos su situación, así como al interior de la empresa, cumpliendo las directrices de la administración.

2. Priorice la conversación telefónica

La cobranza telefónica es el medio que produce la mejor relación costo/beneficio para llegar a su cliente. Permite establecer una relación y recibir retroalimentación inmediata sobre razones o fechas de pago. Es un mecanismo que produce resultados. Por el contrario, la utilización del correo como medio de comunicación a clientes en actividades de cobranza, es insuficiente. La retroalimentación es pobre. Los clientes tienden a ignorar dicha comunicación (no me llegó el correo, lo recibió una persona que no es del área, etc.) es algo que todos hemos escuchado en alguna oportunidad. El correo debe ser manejado como un complemento a la conversación telefónica.

3. Estandarice la interacción con el cliente.

Esto se aplica tanto a las respuestas como a las razones de las respuestas de los clientes. El mayor acierto de la estandarización de las respuestas, es generar analítica. La analítica de datos permite a las organizaciones analizar todos sus datos (en tiempo real, históricos, no estructurados, estructurados, cualitativos) para identificar patrones y generar conocimientos para informar y, en algunos casos, automatizar decisiones. Permite definir estándares para medir gestión de cobranza. Genera benchmark por industria y por tipo de empresa para encontrar las mejores prácticas dentro o fuera de la empresa con el fin de aumentar la eficiencia y competitividad de la gestión de cobranza. Entrega feedback al área comercial del comportamiento de los clientes.

4. Lista de contactos

En la mayoría de las empresas, al ingresar un cliente nuevo, se solicitan los datos del área y de la persona que autoriza los pagos, o la persona que tiene a cargo el pago de proveedores. A partir de ahí, es responsabilidad del ejecutivo de cobranza, descubrir si el nombre entregado es suficiente para realizar su labor. De no ser así, debe procurar completar su lista de contactos con los nombres de las personas que intervienen en ese proceso.
Uno de los mayores problemas de la gestión de cobranza es tener esa lista actualizada. La cobranza de facturas requiere tenerla actualizada para poder llevarla a cabo. El momento para hacerlo es en la llamada de cobranza, cuando se entera de que hay cambios, ya sea porque el contacto se fue de la empresa u otra persona asume esa posición. Esto es especialmente relevante en la cobranza a clientes en base a un servicio mensual. Disponer de un sistema que, sin cambiar de pantalla, se pueda actualizar o agregar en el mismo lugar donde se registran las respuestas del cliente, sin necesidad de salir de la aplicación, es de gran ayuda.

6. Manejo de casos especiales

En la cobranza de facturas, el manejo de casos especiales es algo que siempre ocurre. Estos no se pueden sistematizar dada su gran variedad. En la cobranza manual esto se resuelve agregando notas a las facturas. Por ello, poder manejarlos y canalizarlos en forma sistémica, es un requerimiento que no se puede soslayar. Una factura que no entrega toda la información solicitada, o que requiere una aprobación especial por un determinado precio, o que se le deben adjuntar documentos adicionales, requieren necesariamente ser manejados. La forma de resolverlo es generando notas electrónicas las que se canalizan a las áreas involucradas.

7. Controlar tareas administrativas y plazos

Es imposible que una empresa ejecute tareas con eficiencia sin fijar plazos y controlar su cumplimiento. Esos plazos van a depender de cada empresa en particular, no son generales. Un control de plazos y responsables para resolver una objeción, o una factura objetada, informado por el ejecutivo de cobranza al área responsable de dar respuesta o solución, es un requisito mínimo de cualquier sistema.
Muchas cobranzas no se pueden ejecutar porque las tareas administrativas necesarias para realizarlas no se controlan. Las empresas no las manejan adecuadamente. Las tareas administrativas que se deriven del proceso de cobranza, deben contar con plazos y responsables para resolverlas, de forma que las respuestas que espera el cliente para efectuar el pago, no interfieran con la labor y los objetivos del ejecutivo de cobranza. Un sistema debe registrar plazos, áreas y responsables con la finalidad de dar visibilidad a esas tareas.

8. Historial de Acciones de Cobranza

La imagen de la empresa se construye a partir de la coherencia en llamar en las fechas y de respetar los compromisos acordados. Para que el ejecutivo de cobranza pueda contar con información al momento de realizar su labor telefónica, es necesario tener a la vista las últimas acciones de cobranza realizadas a dicha factura. De esta forma, respuestas del cliente tales cómo, “llámeme la próxima semana”, o “realizaremos el pago el próximo viernes”, deben ser consignadas y ser visualizadas antes del inicio de la llamada. De esta manera evitamos que el cliente nos entregue respuestas que dificultan nuestra labor.

9. Formalice el viaje de la factura en la Empresa

Todas las empresas tienen rutinas de trabajo. A quien quiera que se le pregunte, esté o no formalizado el proceso, indicara que en la empresa “se cobra de esta manera”. Para el adecuado control y oportuna información al cliente, el “viaje de la factura” representa el proceso de cobranza de la empresa. Los estados por la que pasa una factura, Estados como “nueva”, “objetada”, “en espera”, “con pagos parciales”, “pagada”, “rechazada”, “vencida”, “pago por confirmar”, son el “viaje de la factura”.

10. Utilice tableros de mando y control

Herramientas de gestión que facilitan la toma de decisiones. Recogen un conjunto coherente de indicadores que proporcionan al equipo de dirección, una visión comprensible de la evolución de la gestión de cobranza de la organización.
Un cuadro de mando ofrece datos sobre los procesos internos de la empresa que ayudan a la toma de decisiones por parte de la gerencia. Sirve para monitorear los resultados que se están obteniendo con la cobranza, y hacer un seguimiento de los objetivos del área.
Los tableros de control o dashboards permiten medir el estado actual de una serie de indicadores y evaluarlos frente a los objetivos. De esta forma, facilitan la toma de decisiones y aumentan su precisión, minimizando la probabilidad de error. Son herramientas de reporting para consolidar, números, métricas y en ocasiones, scorecards en una sola ventana. Estos se agrupan en kpi’s de gestión y kpi’s de resultados.

Las empresas utilizan los xml de las facturas para soportar las tareas administrativas asociadas a ellas. Estos xml son controlados, tanto en formato como en contenido, por el SII. Las facturas cargan automáticamente los archivos xml en TotalFact. Todas las facturas que usted emite o recibe, se cargan automáticamente en TotalFact, sin importar cual sea la empresa con la cual usted emite sus Facturas Electrónicas, incluido el SII. Las facturas emitidas son utilizadas para el proceso de cobranza.
Del emisor de facturas electrónicas que emplea, recibe un correo con los xml de las facturas que emitió. Si utiliza el SII como emisor de facturas electrónicas, usted descarga las factura del sitio del SII. Se utiliza el archivo especializado que es obligación generar (XML de los DTE).
Usted envía por correo esos xml a una dirección preestablecida, en donde automáticamente se extraen los archivos adjuntos.